APUNTANDO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  Y LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO

Empresarios y emprendedores tienen una búsqueda constante sobre cómo agregar valor a su negocio, es decir, hacerlo más rentable y lograr altos niveles de satisfacción en sus clientes. Para lograrlo emplean una metodología determinada, una mezcla de metodologías, o tal vez ninguna, siguiendo por intuición una idea que visualizan y que tal vez puede funcionar.

Plasmar las ideas de negocio que tenemos en la cabeza no es fácil, sin embargo, tenemos una herramienta poderosa y simple que puede ayudarnos a explorar y construir un modelo de negocio a la medida: Business Canvas. Su creador es Alexander Osterwalder, especialista en la innovación de modelos de negocio, además escritor, investigador y orador.

Para utilizar esta herramienta partimos por responder a las preguntas de cada uno de los nueve módulos que la componen:

  1. Segmentos de Mercado: este primer módulo ayuda a identificar y definir los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa y decidir en cuáles se quiere enfocar. Luego de escoger el enfoque de clientes, se debe conocer en profundidad las necesidades específicas de ese cliente objetivo. Recuerda que es más rentable identificar el tipo de cliente que aprecia el producto o servicio y que está dispuesto a pagar por él, que tratar de vender a cualquier tipo de cliente.
  2. Propuestas de valor: aquí se trata de definir la oferta de productos o servicios que crean valor para los segmentos específicos y que hacen que escojan nuestra empresa y no otra, es decir, el factor diferenciador.
  3. Canales: los canales de comunicación, distribución y venta definen los puntos de contacto entre la empresa y los clientes, así mismo, pueden variar según la segmentación para contribuir a una mejor experiencia.
  4. Relaciones con clientes: en este módulo se debe aclarar el tipo de relación con cada segmento del mercado antes, durante y después de la venta o cierre del negocio.
  5. Fuentes de ingresos: aquí se define el flujo de caja que genera la empresa en cada segmento del mercado, conocido como resultados o beneficios, y se calcula restando los gastos de los ingresos.
  6. Recursos clave: son los recursos que necesita la empresa para ofrecer su propuesta de valor y pueden ser físicos, económicos, intelectuales o humanos. La empresa puede ser propietaria, alquilarlos o subcontratarlos. La definición depende del tipo de negocio y de cómo generen una mayor rentabilidad y un mejor servicio.
  7. Actividades clave: se refiere a las acciones más importantes para cumplir con el modelo y que sea exitoso.
  8. Asociaciones clave: en este módulo se describen los aliados estratégicos o proveedores externos clave que se necesitan para el funcionamiento del modelo.
  9. Estructura de costos: aquí se deben señalar los principales costos, aquellos en los que se incurre para ejecutar el modelo de negocio. Desde la entrega de valor, como el mantenimiento de las relaciones con los clientes o la generación de ingresos tienen un coste.

Lo más atractivo del uso de esta herramienta es la claridad y el enfoque que aporta a la empresa, dado que al responder las preguntas de cada capítulo y graficarlas en el esquema, hace que sea más fácil visualizar y, por lo tanto, llevarlo a la acción. Sin embargo, tener el modelo no nos asegura nada, este debe ser parte de la estrategia del negocio y se debe hacer un buen uso y distribución con el grupo de trabajo y aquellos que hacen parte de la ejecución de la propuesta de valor, como los aliados y proveedores.


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